마케팅의 핵심은 고객이다 Part.1 : 소비자 행동론


Didriks


안녕하세요~! 일주일간 위염에.. 감기까지 겹쳐 글을 늦게 올리게 되었네요.. ㅜㅜ 

오늘은 마케팅에서 가장 중요한 고객에 대한 포스팅을 해보고자 합니다. 


현대의 기업 경영철학은 고객의 욕구를 파악하고 경쟁사보다 효과적으로 만족시키는 것입니다. 그래서 기업은 소비자 욕구에 관한 정보를 수집하고, 소비자 조사의 중요성을 인식하는 것이 중요합니다. 갈수록 소비자 욕구가 다양화 됨에 따라 시장을 유사한 욕구를 가진 소집단으로 나누고 각 세분시장의 욕구를 충족시킬 수 있는 다양한 제품을 개발해야 합니다. 소비자 취향의 상이함은 다양한 매체와 광고대행사의 등장, 새로운 유통업태가 출현하게 만들었고, 소비자가 원하는 경험, 가치, 생활양식을 반영하여 제품을 개발하고, 광고, 판촉활동을 전개하는 경험 마케팅까지 생겨나게 되었습니다. 



소비자 행동론


1)소비자와 고객의 차이

-소비자는 경제 안에서 만들어진 재화와 용역을 사용하는 개인이나 가구를 말합니다.

-고객이란 이러한 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 말합니다.

즉, 보통 기업의 물건을 구매했거나 구매하려는 의지를 가진 사람입니다.


기업은 소비자를 고객으로 만들어내는 아이디어와 전략을 만들어내는 것이 무엇보다 중요합니다. 그러기 위해선 소비자행동에 대한 이해가 우선이겠죠.




2)소비자의 역할

-제품 구매

-제품 사용

-제품 처분

-구매자금 제공

-구매결정

-의사결정에 영향 행사


3)소비자의 합리성 이슈

'소비자는 합리적인가'에 대한 논점입니다. 

예를들어, 당신이 가격이 60만원인 꼭 맞는 TV를 발견하였습니다. 당신이 가격을 지불하려할 때 친구가 말하길 500m 떨어진 다른 상점에 가면 동일한 TV를 59만 5천원에 살 수 있다고 했습니다. 그럼 당신은 그 TV를 사러 다른 상점으로 가겠습니까?

다른 예를 들어보겠습니다. 당신이 가격이 10000원인 꼭 맞는 계산기를 발견했습니다. 당신이 가격을 지불하려고 할 때, 친구가 500m 떨어진 다른 상점에 가면 동일한 계산기를 5000원에 살 수 있다고 했습니다. 당신은 그 계산기를 사러 다른 상점으로 가겠습니까?

위의 이야기를 보면, 둘의 5천원의 가치는 같습니다. 하지만 똑같은 5천원 차이이지만 받아들여지는 느낌이 다릅니다. 60만원에서 5천원은 얼마 안 되는 돈이라 생각되지만, 10000원에서 5000원은 크게 느껴집니다. 따라서 사람은 감정적인 동물이기 때문에 완전히 합리적인 판단을 내릴 수 없습니다.


4)소비자 행동분석 오류

①고객은 의식적으로 결정을 내린다

②고객은 합리적으로 사고하고 결정을 내린다

③마케팅에서 성별은 별로 중요하지 않다

④소비자들은 광고와 마케팅 술수에 대적할 면역체계를 갖추고 있다

⑤소비자들의 기억은 경험을 정확히 반영한다


위의 내용들은 마케팅 전략을 세울 때 조심해야 할 오류입니다.



소비자 행동 이해 틀


사람은 구매를 하기까지 복잡한 과정을 거칩니다. 라이프 스타일, 소득개인적 요인이나 친구들, 가족들의 제약 등 환경적 요인의 영향을 받습니다. 그 안에서 우리는 욕구를 인식하고 정보를 찾고 구매행동을 합니다.

소비자의 구매의사결정은 크게 5단계로 나뉘어 집니다


소비자 구매의사결정 과정 모델

①욕구 인식

②정보탐색

③대안의 평가 및 선택

④구매 행동

⑤구매 후 행동


오늘은 소비자 행동에 대한 이해를 위한 글을 써보았는데요.

다음 시간에는 소비자에 대한 이해를 바탕으로 어떻게 마케팅을 펼쳐나가야 하는지를 

얘기해보겠습니다.


감사합니다 ^^ 





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전략 수립의 방법 Part.1 : 환경분석



마케팅 전략이란 기업의 방향과 목적을 결정하고 그것을 달성하는 과정에서 경쟁우위를 점하기 위한 여러 계획들을 세우는 것입니다. 기업에게는 한정된 자원이 주어지기 때문에 목적을 달성하기 위해선 효율적인 자원배분의 과정이 필요합니다. 즉 주어진 자원과 외부환경의 창의적 적합성을 찾아내는 것입니다.


우리 기업에게 맞는 전략 수립을 위해선 환경을 분석하는 것이 최우선입니다. 기업을 둘러싼 거시적 산업환경부터 내부역량과 환경의 기회와 위협을 찾아내는 SWOT 분석, 고객과 자사와 경쟁사와의 관계를 분석하는 3C 분석 등이 있습니다. 환경을 정확히 분석하는 것이 올바른 전략수립을 위한 첫 걸음일 것입니다.




1. PEST 분석

기업을 둘러싼 거시적 산업환경 분석을 통하여 기업에 영향을 미치는 요인을 추출하고, 기회와 위협요인이 어떤 것이 있는지 분석합니다. 크게 정치, 경제, 사회문화, 기술 환경요인이 있고, 최근에는 PESTEL 분석이라해서 Environment (환경), Legal (법률) 까지도 분석하는 추세입니다.




2. SWOT 분석


자사의 강점과 약점을 파악하고, 환경상의 기회와 위협을 파악하여 사업단위별 목표와 자원배분을 결정합니다.기업의 내부와 외부를 동시에 판단할 수 있고, 분석자체가 간단 명료하게 정리되기 때문에 쉽게 문제점을 파악하고, 어떠한 전략을 선택해야할지 알 수 있습니다. 일반적으로 SO전략은 공격적인 마케팅 전략이고, WT전략은 철수전략입니다.



3. 3C 분석



흔히 전략 삼각형이라 부르는 3C분석은 산업 내 자사와 경쟁사 그리고 고객의 관계를 판단하여, 우리가 나아가야할 전략을 도출해 냅니다. 고객 시장을 세분화하여 니즈를 파악하고, 우리는 어떠한 역량에 집중하여 마케팅 할지를 결정합니다. 경쟁사와 비교해서 고객에게 어떻게 우위를 선점할 지를 파악할 수 있습니다. 특히나 고객관리가 중요한 추세이기 때문에 마케팅과 밀접해서 가장 필요한 분석이라 할 수 있을 것입니다.


이렇게 오늘은 전략수립의 첫번째 단계인 환경분석을 알아보았는데요. 다음에는 시장을 어떻게 나누고 어떤 시장을 선정하고 어떻게 그들에게 우리의 브랜드를 인식시킬 것인지 결정하는 STP 전략에 대해 얘기해보겠습니다.


감사합니다 ^^



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마케팅은 어떻게 이루어지는가?

: 마케팅의 흐름



지난번 까지는 마케팅의 정의와 주요 구성개념을 알아보았습니다.

오늘은 마케팅이 어떻게 이루어지는지 프로세스에 대해서 얘기해보겠습니다.



마케팅 관리과정은 크게 마케팅 환경분석, STP 전략, 마케팅 믹스, 실행 및 통제의 흐름으로 이루어집니다.


1.환경분석에는 미시환경 분석과 거시환경 분석이 있습니다. 미시환경 분석은 회사 내부요인, 공급업체, 중간상, 고객, 경쟁자, 다양한 이해관계자들을 분석하는 것입니다. 회사에 직접적인 영향을 미치고 우리의 전략에 따라 영향을 미칠 수 있는 과업환경을 분석합니다. 특히나, 오늘날에 있어서는 고객을 분석하는 것이 무엇보다 중요합니다. 

거시환경 분석은 법률, 사회문화, 경제적, 기술적, 자연환경, 인구통계적 환경을 분석하는 것입니다. 흔히 PEST(Political, Economy, Social, Technology) 분석을 중심으로 이루어지며, 우리가 바꿀 수 없는 환경을 분석하는 것입니다.

다음은 내부 강점, 약점과 외부의 기회, 위협을 분석하는 SWOT(Strength / Weakness / Opertunity / Threat) 분석이 있습니다. 기업은 내부역량과 외부 기회, 위협에 대한 도표를 작성하여 자사에 맞는 전략을 도출해냅니다. 예를 들어, 내부의 강점 & 외부 기회 전략은 가장 좋은 상황 이라고 할 수 있습니다.


2.STP 전략은 전체시장을 특정한 기준, 즉 세분변수에 의해 몇개의 시장으로 나누어(Segmentation), 적합한 세분시장을 선택(Targeting)하고, 마케팅 노력을 집중(Positioning)하는 것입니다. 예를들어, 전체 시장을 성별, 나이, 소득, 라이프 스타일 등으로 여러 개의 시장으로 쪼개고, 그 중 우리 회사에 맞는 시장을 선택합니다. 그리고, 소비자의 머리속에 우리는 어떤 브랜드로 자리잡고 싶은가를 결정하는 것이 STP전략입니다. 소비자들의 취향이 다양화된 오늘같은 날에는 정말 필수적인 과정이라고 할 수 있습니다.


Steve Snodgrass


3.마케팅 믹스는 흔히 4P(Price, Product, Promotion, Place) 믹스라고 합니다. 우리가 정한 표적시장에서 원하는 반응을 얻기 위한 마케팅 수단의 집합입니다. 고객의 반응을 얻기위한 제품의 구상과 가격 결정, 그리고 유통촉진을 조합합니다. 이렇게 해서 수립된 4P 믹스를 언제, 누가, 무엇을, 얼마의 예산으로 이루어지게 할지 결정합니다. 그렇게 하여 마케팅 프로그램이 기획됩니다.


4.마케팅 프로그램 실행과 통제는 우리가 도출해낸 마케팅 프로그램을 실행하고, 고객의 반응을 보면서 수정을 해나가는 것을 의미합니다. 마케팅 부서 뿐만 아니라 회사 내, 외부 조직 구성원들도 마케팅적인 사고가 필요할 것입니다. 마케팅 프로그램을 모니터링하고, 평가와 통제가 이루어지며, 크게 재무적 통제와 마케팅적 통제가 이루어집니다.



오늘은 마케팅이 어떻게 이루어지는지 전체적인 흐름에 대해 알아보았습니다.

다음부터는 시장조사, STP전략, 4P 믹스가 구체적으로 어떻게 이루어지는지 한 단계씩 

얘기해 보려합니다.


감사합니다 ^^








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마케팅은 무엇으로 이루어지는가



지난번에는 마케팅은 무엇인가에 대해서 얘기했습니다. 그렇다면, 오늘은 마케팅을 하면서 알아야 할 필수개념은 무엇인지 알아보겠습니다. 많이 들어보셨을 법한 니즈나 시장 등이 무엇인지 얘기하려 합니다.


《 마케팅 개념 구성 5가지 》


1.고객 욕구

-Needs : 본원적 욕구

-Wants : 구체적 욕구

-Demand : 구매 욕구

-> 마케팅에서 정말 중요한 개념중 하나가 고객 욕구인데요. Needs는 본원적 욕구입니다. 즉 우리가 밥 먹을 시간이 되면 배고픔을 느끼는 것이 니즈입니다. 그렇다면 '배가 고픈데 햄버거를 먹고싶다'라는 욕구는 Wants입니다. 그러한 구체적 욕구에 소비자의 소비력이 더해지는 것이 Demand입니다. 예를들어 집을 사고싶다해도 그럴만한 돈이 없으면 살 수가 없죠. 반대로, 집을 살만한 여유가 있다면 실제로 행동으로 옮길 것입니다.


2.대상 : 제품 / 서비스 / 행사 / 경험 / 사람 / 장소

-> 마케팅은 물건을 파는 것 뿐만 아니라 대상이 다양합니다. 취업을 하고싶은 사람이 면접을 보는 것은 자신을 마케팅한다고 볼 수 있죠. 또한 TV에서 종종 볼 수 있는 공익광고 또한 마케팅이라 볼 수 있습니다.


3.가치 : V > P > C

-> 현대 기업의 목적은 기업가치 극대화입니다. 마케팅에서의 가치란 개념은 정말 중요해요. 기업의 생존 부등식( V > P > C)은 원가보다 판매가격이 커야하고, 판매가격보다 고객이 느끼는 가치가 커야합니다. 예전에는 원가를 낮춰서 마진을 남기는 원가우위 전략을 많이 사용했지만, 현대에는 소비자 욕구가 다양화 됨에 따라 가격이 비싸도 더 큰 가치를 만들어내는 것이 무엇보다 중요합니다.


4.교환

-> 무엇과 무엇을 교환할 것인가? 좁은 의미로 화폐와 교환되는 최종 대상을 의미합니다.


5.시장 : 교환의 장소 / 제품의 집합 / 사람들의 집합

-> 마케팅에서 얘기하는 시장은 쉽게 말해 소비자의 집합입니다. 실제적 고객 뿐 아니라 잠재적 고객까지 포함합니다. 웬만한 시장들은 다 형성되어있기 때문에 잠재적 고객의 욕구를 이끌어내는 것이 중요합니다.





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감동을 파는 빵집 : 파네라 브레드




감동을 준다는 것은 엄청난 영향력이 있습니다.

미국에 한 사람에게 감동을 주어 엄청난 마케팅 효과를 거둔 기업이 있습니다.

바로 파네라 브레드입니다.




Mike Mozart



파네라 브레드는 1987년 설립된 기업입니다. 2016년 3월 기준 약 2000개의 매장을 보유하고 있습니다.

주요 품목으로는 빵 외에도 샐러드, 파스타, 샌드위치, 수프 등이 있습니다.

인기상품은 수프를 그릇 대신에 빵의 속을 빼고 담아내는 수프 등이 있습니다.

파네라 브레드는 어떤 한 사례의 계기로 미국에서 손꼽히는 기업으로 발돋움하게 되었는데요.


어떤 사례일까요?


Prashant Bhardwaj



2012년 여름, 84세의 테레사 쿡은 췌장암 말기로 투병 중이었다. 그녀의 손자 브랜든은 몸이 아프신 할머니를 위해 드시고 싶은 음식이 있는지 물었다. 할머니는 파네라 브레드의 클램차우더를 먹고싶다고 말했다. 그녀가 가장 좋아하는 음식이고, 그 중에서도 파네라 브레드의 클램차우더를 가장 좋아했다.


브랜든은 얼른 근처에 있는 파네라 브레드 내슈아점에 전화를 했다. 하지만 내슈아 점은 여름철에는 매주 금요일에만 클램차우더를 판매한다고 얘기했다. 브랜든은 할머니가 췌장암 말기이신데, 금요일까지 기다리는 건 힘들 것 같다고 얘기했다.


그러자, 담당 매니저 수잔 포르티어는 지금 바로 가게로 방문하라고 말했다. 수잔은 브랜든에게 클램차우더와 쿠키를 전해주었다. 그러면서, "돈은 내지 않으셔도 됩니다. 대신 할머니 상태가 어떤지 꼭 좀 알려주세요. 그리고 할머니가 더 드시고 싶다고하면 언제든 상관없으니까 편하게 연락주세요." 라고 했다.


브랜든은 담당 매니저에게 감동받았다. 브랜든은 며칠 후 매니저 덕분에 할머니가 클램차우더를 먹을 수 있었던 얘기를 페이스북에 올렸다. 이 글은 며칠 만에 수십만개의 '좋아요' 와 2만개 가량의 댓글이 달렸다. 이 일을 계기로 파네라 브레드는 21세기 초 미국에서 손꼽히는 기업으로 발돋움할 수 있었다. 




Travis Wise




파네라 브레드는 당일 남은 빵을 노숙자 쉼터에 기증을 하는 등 사회 공헌활동을 하는 기업이었습니다.

그러던 중 담당 매니저 수잔의 진심어린 행동이 한 사람의 마음을 감동시키면서, 사람들에게 알려지는 계기가 되었죠.



사람을 진심으로 대한다는 것은 무엇보다 중요합니다.

진심만큼 사람의 마음을 움직이는 것은 없는 것 같아요.

기업이 고객에게 진심으로 대하는 것 또한 마찬가지인가 봅니다.




재밌게 읽으셨다면, 공감버튼♥ 부탁드립니다.

감사합니다^^



Posted by 해결하는 Gongmyung
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